Il momento storico che stiamo vivendo non è dei più semplici e le persone hanno i nervi “scoperti”.La parole possono innescare comportamenti differenti nelle persone: alcune incoraggiano gli ascoltatori ad aprire e abbassare la guardia, altre creano resistenza e fanno sì che l’ascoltatore si metta sulla difensiva.Ogni parola che scegli può scatenare una sensazione o un’emozione; è tuo compito selezionare attentamente le parole per massimizzare l’efficacia del tuo messaggio.
Scopo
Imparare a gestire il proprio Stato Emotivo e quello dei Clienti diventa fondamentale nell’accogliere i reclami nel giusto modo al fine di mantenere il focus sul problema oggettivo per trovare in tempi brevi la soluzione migliore.
Destinatari
Consulenti che operano a stretto contatto con i clienti a gestire al meglio e con approccio professionale situazioni di reclamo.
Programma
- Capire chi abbiamo di fronte per avere il giusto approccio, essere empatici e ottimi negoziatori
- Gestire il proprio Stato Emotivo e quello del Cliente
- Accogliere i reclami del cliente e gestirli in modo efficace sia al telefono sia di persona.
- Gestire l’obiezione e creare fiducia diventando un vero e proprio consulente per il cliente
- Comunicare correttamente, senza farsi tradire da espressioni o gesti sbagliati
In collaborazione con La Camera di commercio, dell’industria, dell’artigianato e dei servizi del Cantone Ticino (Cc-Ti).
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